クレーム応対
二次クレームを引き起こさないための
基本を学ぶ
| 研修対象属性 | 新人～管理職 |
|---|---|
| 実施適正人数 | 12名～20名 |
| 研修概要 | クレームの一次応対者となった時、どのように応対したら良いのか、二次クレームを引き起こさないために押さえるべきポイントは何なのかを学ぶことができます。 |
めざすゴール
受講者の受講後の理想的な仕事での行動
クレームの一次応対者となった場合、「誠意を持って」「相手の身になって」「丁寧且つ親切」に応対できる。
組織を代表して、落ち着いて適切な一次応対ができる。
その行動実現のために研修で習得すべき能力（知識・技術・態度）
・クレームの一次応対者として必要な心構え
・怒りの感情理解
・一次応対者として押さえるべき応対のポイント
・悪質なクレームへの対応
プログラムフロー
事前課題
| レポート提出 | 過去に自身が受けたクレームのケースを整理する |
|---|
オンライン研修カリキュラム
| 時間帯 | 形態 | 分数 | 実施内容 |
|---|---|---|---|
| 0:00～0:50 (50分） |
オリエンテーション | 10 | 研修の目的とゴール・スケジュール・基本操作・ブレイクアウトルームの進め方の説明と確認 |
| グループディスカッション | 30 | 進め方の説明、過去のクレーム応対を振り返って気づいたことの共有、各グループ発表 | |
| レクチャー | 10 | クレーム応対に必要な心構え（怒りの感情について理解する） | |
| 0:50～1:00 | 第1回休憩（10分） | ||
| 1:00～1:50 (50分） |
レクチャー | 05 | 一次応対の基本ステップ STEP１お詫び（部分謝罪） |
| グループディスカッション | 10 | STEP１ お詫び（部分謝罪）をする際にしてはいけないNG対応、各グループ発表 | |
| レクチャー |
10 |
一次応対の基本ステップ STEP２状況の確認（傾聴）、STEP３心情の理解（共感） | |
| グループワーク |
25 |
STEP２・STEP３ 傾聴トレーニング | |
| 1:50～2:00 | 第2回休憩（10分） | ||
| 2:00～2:50 (50分） |
レクチャー | 05 | STEP４ 事実の確認 |
| 個人ワーク | 05 | 過去の事例を使って、事実を確認する | |
| レクチャー | 10 | STEP５ 解決策の提示、STEP６お詫びと感謝、知っておくと便利な「3変法」 | |
| グループディスカッション | 20 | 一次応対の基本ステップを学び気づいたことの共有、各グループ発表 | |
| レクチャー | 10 | 表現の引き出しを増やす、悪質なクレームに対して | |
| 2:50～3:00 | 第3回休憩(10分） | ||
| 3:00～4:00 (60分） |
グループワーク | 30 | クレーム応対ロールプレイング、進め方の説明 |
| 全体発表 | 20 | 代表ペアによるロールプレイング、受講者からのフィードバック、講師からのフィードバック | |
| まとめ | 10 | 本日のサマリーのレクチャー、復習動画・質問提出と回答・事後課題の説明 | |
事後課題
| 知識テスト | クレームの一次応対者に必要な心構えと応対の基本の流れを理解しているか？ |
|---|---|
| 実践レポートの提出 | クレーム発生時、逃げずに落ち着いて応対できているか？ |